Блог RecheLok - речевая аналитика для клиник и бизнеса

Контроль менеджеров по телефону: что проверять в каждом разговоре

Сто звонков в день. Прослушать всё нельзя, а по двум «показательным» разговорам выводов не сделать: сотрудник знает, что его слушают, и в этот раз говорит правильно.

Контроль по записям снимает обе проблемы: проверяются все разговоры, а руководитель видит только те, где пропущен шаг скрипта. Что смотреть и как это выглядит в отчёте - ниже. Если речь о клинике, есть отдельный разбор: как контролировать администратора.

Контроль менеджеров по телефону: дашборд звонков — Отчёт по звонкам виден руководителю: кто теряет клиентов и на каком шаге

Что проверяется в каждом разговоре

Система сверяет разговор со скриптом: приветствие, выявление потребности, предложение записи, ответ на возражение, завершение. Каждый шаг - отдельная отметка.

Отчёт по менеджерам

По каждому сотруднику: сколько звонков принял, сколько записей сделал, где потерял, какие возражения не отработал. Сравнение по сотрудникам сразу показывает, кого учить.

Разбор по фактам, а не по ощущениям

Спорный звонок разбирается по расшифровке: вот фраза, вот момент, где пациент спросил цену и не получил предложение записи. Разговор с менеджером строится на данных.

Сравнение менеджеров по качеству звонков — Две карточки рядом: счётчики звонков и оценка разговоров

Частые вопросы

Какой процент звонков проверяется?

Все звонки обрабатываются автоматически. Руководитель смотрит сводку и точечно разбирает проблемные разговоры.

Можно ли контролировать по нашему скрипту?

Да. Скрипт вашей компании загружается в систему, контроль идёт по вашим шагам.

Подойдёт ли для отдела продаж без клиники?

Да. Контроль работы менеджера по телефону работает для любого бизнеса с телефонными продажами: клиники, стоматологии, колл-центры, отделы продаж.

Три уровня контроля телефонных разговоров

Первый уровень: факт и длительность

Самые грубые вещи — сколько звонков принял менеджер, сколько пропустил, как быстро отвечал. Это видно и без анализа речи, но именно здесь чаще всего теряются клиенты.

Второй уровень: содержание по этапам

Пройдены ли обязательные шаги разговора: квалификация, уточнение, предложение, следующий шаг. Пропущенный шаг почти всегда означает потерянную сделку, и система показывает, у кого это системно.

Третий уровень: работа с возражениями

Как менеджер отвечает на «дорого», «подумаю», «уже работаем». Здесь видно качество, а не количество. Возражения группируются по типу, и видно, в каком проценте случаев ответа по сути не было.

Почему без автоматизации это не работает

Руководитель физически не может прослушать всех. Выборочное прослушивание превращает оценку в лотерею и рождает обиды: «почему слушали именно меня». Анализ всех разговоров убирает и то, и другое.