Блог RecheLok - речевая аналитика для клиник и бизнеса

Как разбирается звонок пациента: от записи до отчёта

Звонок закончился в 10:14. В 10:16 в системе лежит расшифровка с отметкой «время не предложено», а сам разговор уже в списке на перезвон. Что происходит между этими двумя минутами - ниже.

Настраивать в клинике ничего не нужно: при АТС на Asterisk разговор пишет MixMonitor, а CDR связывает файл с номером и сотрудником. Если записи уже есть - их просто загружают.

Как работает анализ звонков: от записи до выводов — Анализ звонков: от записи разговора до отчёта с выводами

Шаг 1: запись разговора

Звонок попадает в систему двумя основными способами: интеграция с АТС Asterisk (MixMonitor и CDR) или загрузка готовых записей. SPAN-перехват (зеркало трафика) - устаревший метод для редких случаев.

Шаг 2: расшифровка в текст

Аудиозапись превращается в текст на устройстве в клинике. Каждая реплика привязана к говорящему: оператор или клиент. Это база для всего дальнейшего анализа.

Шаг 3: разметка и выводы

По тексту система находит: следование скрипту, упущенную возможность записи, причину отказа, тональность, возражения. По каждому звонку появляется карточка с выводами.

Шаг 4: действия

Если запись была упущена - заявка на перезвон попадает оператору со скриптом. Если оператор систематически пропускает шаги - в отчёте руководителя видно, кого учить.

Три этапа анализа звонка: аудиосигнал, запись, график — Путь звонка: аудиосигнал превращается в запись, затем в график показателей

Частые вопросы

Сколько времени занимает анализ одного звонка?

От нескольких секунд до минут после окончания разговора - в зависимости от длины. Расшифровка и выводы появляются автоматически.

Анализируются все звонки или выборочно?

Все. В отличие от ручной прослушки, где физически невозможно проверить каждый разговор, система обрабатывает 100% звонков.

Что если в разговоре несколько человек?

Реплики разделяются по говорящим, разметка корректна для пар оператор-пациент и конференций.

Что происходит с записью после звонка

Расшифровка в текст

Аудио разговора превращается в текст с разделением по ролям: кто говорит — оператор или клиент. Это основа всего остального: по тексту уже можно искать нарушения и считать метрики, не прослушивая часы записей.

Разметка по смыслу

Система определяет тип обращения, тему разговора, тональность и ключевые события: записался ли клиент, названа ли цена, обработано ли возражение. Это не «облако слов», а привязка к конкретным бизнес-шагам.

Связка с звонком и клиентом

Запись сохраняет связь с номером, временем, оператором и — при интеграции с CRM — с карточкой клиента. Поэтому найденный «плохой» разговор можно тут же открыть и посмотреть, к какому обращению он относится.

Где это работает

Всё происходит на оборудовании организации: расшифровка и анализ не отправляют записи разговоров во внешние сервисы. Для клиник это условие соответствия 152-ФЗ и врачебной тайне.