Что даёт аудит звонков и чем он не является
Аудит звонков - это срез на дату: записи за период и один вопрос, на который нужен ответ. Вы смотрите записи за конкретный период и отвечаете на вопрос, где именно в разговоре теряется запись на приём. Результат разбора - список мест, которые стоит поправить в первую очередь.
С регулярным контролем качества аудит не совпадает. Контроль качества работает постоянно: каждый день или каждую неделю проверяется часть разговоров, и задача в том, чтобы удержать планку. Разбор делают редко и точечно: например, когда записи стало меньше, а причина неясна.
Аудит отвечает на три вопроса:
Какие шаги разговора выпадают
Не «плохо работают», а конкретно: не уточняется повод обращения, не предлагается время, не подтверждается запись. Каждый шаг либо слышно в записи, либо нет.
Это общая картина или личная
Один администратор теряет записи на цене, другой на приветствии. Пока выборка размечена по людям, видно, куда идти: в регламент или в обучение одного сотрудника.
Что лечится документом, а что разговором
Отсутствие шага в скрипте правится скриптом. Шаг в скрипте есть, но не выполняется - это уже про обучение и разбор конкретных звонков.
Он не показывает, сколько денег вы теряете, если считать по чужим средним, и не заменяет ежедневный контроль. Ответа на вопрос, что будет через полгода, он тоже не даёт: это срез на дату.
Пять шагов аудита своими силами
Порядок ниже рассчитан на то, что записи разговоров у вас есть или их можно получить. Если записей нет совсем, начинать придётся с этого, и это отдельная работа.
1. Сформулировать один вопрос
Аудит «посмотреть, всё ли хорошо» заканчивается ничем. Нужен один вопрос с прицелом: почему после вопроса о цене пациенты не записываются, или почему записи больше, чем доходит до приёма. Дальше вся выборка собирается под этот вопрос.
2. Собрать записи за период
Две недели - минимум, месяц лучше, если поток небольшой. На Asterisk разговоры пишет MixMonitor, а CDR связывает файл с номером, временем и линией. Если станцию менять нельзя, записи запрашивают файлами у того, кто её обслуживает.
3. Сделать выборку по типам, а не «десять случайных»
Случайные десять звонков дают случайный вывод. Работают три группы: первичные обращения, разговоры, где прозвучала цена, и разговоры, которые закончились без записи. По десять-пятнадцать в каждой группе.
4. Разметить по чек-листу
Чек-лист - это шаги разговора и отметка по каждому: есть, нет, выполнено частично. Одна запись - одна строка. Размечать лучше, не зная, кто из администраторов на линии: иначе оценка незаметно подстраивается под ожидание.
5. Свести и выбрать две правки
На выходе нужны не десять рекомендаций, а одна-две, которые реально внедрить за неделю. Например: на вопросе о цене предлагать консультацию, а не заканчивать разговор суммой; называть два конкретных варианта времени вместо «когда вам удобно».
Пятый шаг чаще всего и пропускают. Разбор без решения превращается в отчёт, который прочитали и закрыли. Если после разметки не выбрано, что меняется в понедельник, работа была впустую.
Семь точек потерь, которые слышно в записи
Каждый пункт ниже означает, что администратор не довёл разговор до следующего шага, и пациент остался с информацией, но без записи.
1. Приветствие без названия клиники
В записи звучит «алло» или «слушаю». Человек тратит первые секунды на то, чтобы понять, туда ли он позвонил. Часть на этом этапе просто кладёт трубку.
2. Повод обращения не уточнён
Пациент говорит «хочу записаться», администратор сразу спрашивает про время. К какому врачу, первичный приём или повторный, что беспокоит - не выяснено. Запись формально есть, но человек может попасть не туда.
3. Цена названа, и разговор закончился
Частый обрыв. После суммы наступает пауза, администратор ждёт решения, пациент говорит «спасибо, я подумаю». Работает связка: назвать стоимость и сразу предложить следующий шаг - консультацию, осмотр, расчёт по плану лечения.
4. Время не предложено
«Когда вам удобно?» перекладывает работу на пациента. Два конкретных варианта снижают усилие: человек выбирает из предложенного вместо того, чтобы вспоминать свой календарь.
5. Не сказано, как подготовиться
Что взять с собой, сколько времени заложить, нужна ли подготовка к исследованию, как добраться. Этот шаг редко попадает в скрипты, а именно он снимает часть неявок и повторных звонков с уточнениями.
6. Запись не подтверждена
Дата, время и врач не повторены в конце. Пациент и администратор расходятся с разными версиями договорённости, и это выясняется уже на приёме.
7. Отказ не зафиксирован
Человек сказал «я подумаю», и разговор завершился. Не предложено перезвонить, не уточнено, что мешает решиться. Через неделю этот пациент уже записался в другую клинику, и в записях его звонок выглядит как обычный.
Как считать результат, не выдумывая цифры
Считать нужно только то, что видно в вашей выборке. Пример формулировки: из тридцати разобранных звонков в девятнадцати не прозвучало предложение времени. Это факт, который можно перепроверить по тем же файлам.
Деньги считают по своим данным и только когда они есть. Для расчёта нужны свои числа: средняя стоимость приёма, количество звонков, которые закончились без записи за период, и доля тех, кого реально удаётся вернуть. Потери считаются перемножением этих трёх величин. Каждое берётся из вашей кассы или отчёта. Средние по рынку к вашей клинике отношения не имеют.
Результат чаще всего ломают три вещи: выборка из удобных звонков (коротких, дневных, от понятных пациентов), разметка одним человеком без шкалы, из-за которой оценки между звонками плавают, и период перед праздниками или в сезон, выводы из которого потом переносят на весь год.
Где заканчивается ручной аудит
Один разговор занимает шесть-десять минут прослушивания, плюс время на разметку. Тридцать звонков - это пять-шесть часов работы, и это ещё оптимистичная оценка. Если клиника принимает сто звонков в день, выборочность не выбор, а неизбежность: разобрать получится несколько процентов.
Дальше начинаются ограничения, которые не решаются старанием:
Оценка зависит от проверяющего
Два человека на одних и тех же записях дают разные результаты, если чек-лист держится в голове. Формализовать шкалу можно, но ручная разметка всё равно остаётся субъективной.
Динамику не видно
Разовая выборка показывает состояние на дату. Она не показывает, стало лучше после правок или хуже, и не показывает разницу между администраторами, если в выборку попал один человек.
Редкие провалы не ловятся
Хамство, потеря заявки, ошибка в цене - это доли процента разговоров. При выборке в тридцать звонков такой случай просто не попадёт в поле зрения, а стоит он дороже всех остальных.
Признаки, что пора передавать первичную проверку системе: разбор нужен чаще, чем раз в месяц; филиалов больше одного; проверка идёт по пяти и более параметрам; отчёт руководителю нужен каждую неделю. До этого честнее оставить проверку ручной и не платить за инструмент, который пока не нужен.
Как аудит выглядит в RecheLok
Записи приходят двумя путями. Если телефония на Asterisk, разговоры пишет MixMonitor, а CDR связывает запись с номером, временем и линией, поэтому подключать ничего к трубке не нужно. Если станцию менять нельзя, записи загружаются файлами. Перехват трафика через SPAN технически возможен, но это редкий и устаревший случай: при нём номер часто маскируется как неизвестный, и связывать разговор с пациентом неудобно.
Дальше разговоры расшифровываются, размечаются по шагам и набирают тот самый список наблюдений, который выше собирали руками. Проверяющий смотрит не всю ленту, а отмеченные разговоры: те, где выпал шаг или прозвучала фраза вроде «дорого» или «я подумаю».
При локальной установке записи не покидают клинику: расшифровка и разметка идут на своём сервере, без отправки разговоров во внешний сервис. Облачный вариант рассчитан на случаи, когда своего сервера нет.
С чего начать на этой неделе
Проверьте, что записи вообще есть
Попросите выгрузку за прошлую неделю и откройте два-три файла. Если записи обрываются, лежат вперемешку или их нет за часть дней, сначала решается это.
Напишите чек-лист из семи пунктов
Возьмите точки потерь из этой статьи и оставьте те, которые бывают в вашей практике. Остальное уберите, иначе чек-лист станет длиннее разговора.
Разберите десять звонков
По три из каждой группы и один наугад. Это уже даёт первый срез и показывает, какие пункты чек-листа работают, а какие сформулированы неудобно.
Выберите две правки и срок
Одна правка в скрипт, одна в разбор с администраторами. Через две недели повторите те же десять звонков и сравните. Без второго замера разбор остаётся мнением.
Если после десяти звонков становится понятно, что разбирать нужно каждый день, а не раз в месяц, дальше есть два пути: оставить выборочный контроль или отдать первичную разметку системе. Второй путь описан на странице анализ звонков, а про регулярную проверку по тем же признакам - на странице контроль качества звонков.
Частые вопросы
Чем аудит звонков отличается от контроля качества?
Аудит - разовая диагностика: смотрим, что происходит и что менять. Контроль качества - регулярная процедура: каждый день или неделю проверяется часть разговоров, чтобы удержать планку. Проводят его редко и под конкретный вопрос, контроль идёт постоянно.
Сколько звонков нужно послушать для аудита?
Для первого среза хватает тридцати разговоров, если они собраны по группам, а не случайно: первичные обращения, разговоры с ценой, разговоры без записи. Меньше двадцати даёт слишком широкий разброс, больше пятидесяти уже тяжело разметить за один заход.
Можно ли провести аудит, если записи не ведутся?
Только начав с записей. На Asterisk включить запись разговоров - штатная настройка, она делается на стороне станции. Если телефония обслуживается подрядчиком, выгрузку за период запрашивают у него. Без файлов аудит превращается в разговор по воспоминаниям.
Нужно ли менять АТС, чтобы разбирать звонки?
Нет. Если станция на Asterisk, записи уже есть и подключаются напрямую. Если станцию менять нельзя, записи загружаются файлами. Микрофон или диктофон у администратора для этой задачи не нужен.
Кто должен проводить аудит: руководитель или сторонний человек?
Первый разбор полезно провести самому: вы услышите своих администраторов и увидите, какие пункты чек-листа работают. Сторонний взгляд помогает, когда нужна независимая оценка или когда руководитель сам отвечает за результат и невольно сглаживает выводы.
Можно ли доверять отчёту подрядчика по обзвону?
Отчёт показывает, сколько набрано и дозвонено, но не показывает, что происходило в разговоре. Если платите за обзвон, просите записи и разбирайте по тому же чек-листу: дозвон и разговор с нужным результатом - разные вещи.
Подходит ли такая методика только клиникам?
Нет. Та же логика работает в любом бизнесе с телефонными продажами: автосервисы, недвижимость, доставка, отделы продаж. Различаются шаги разговора, а способ сбора выборки и разметки остаётся тем же.